Tato všeobecná pravidla podpory (GSR) byla vytvořena s cílem poskytnout našim zákazníkům tipy, jak žádat o podporu, s cílem optimalizovat proces podpory a maximalizovat její dostupnost a kvalitu.
Chceme poskytnout všeobecný pohled na to, co je považováno za součást podpory, kterou získáte zakoupením některého z našich produktů, a co už je součástí placené podpory (extra služby). Chceme poskytnout alespoň základní vodítko, jak postupovat.
Kdy požádat o podporu?
Mějte prosím na paměti, že náš tým má jen omezenou kapacitu a že počet dotazů, které jsme schopni zvládnout, je taky omezený. Předtím, než se rozhodnete kontakovat náš support tým, ujistěte se prosím že:
- stáhněte si a nastudujte si nejprve manuál o produktu a ujistěte se, že odpověď na vaši otázku nenajdete tam
- přečtete si Často kladené otázky, které se vztahují k danému produktu
- hledejte v předchozích řešených případech na našem fóru technické podpory a podívejte se, zda Váš problém už nebyl řešen tam
Jak požádat o podporu?
Pokud jste došli k závěru, že nejste schopni najít odpověď na Váš problém z výše uvedených zdrojů, podívejte se prosím na stránky Technické podpory, kde najdete návod, jak požádat o technickou podporu.
Když žádáte o podporu, nikdy nezapomeňte:
- popsat Váš problém pokud možno co nejpodrobněji
- zkusit připojit nějaké chybové hlášky výstupu nebo nalezené v protokolech
- uvést vaše prostředí (Linux/Windows) a příslušné verze (PHP, Joomla/Magento, verzi komponenty, ...)
- připojit nějaké screenshoty, které mohou pomoci pochopit problém
Toto nám pomůže pracovat efektivně a řešit více případů podpory.
Co je součástí podpory produktu
Následující odstavec popisuje, co považujeme za součást podpory, kerou získáte koupí některého našeho produktu. Doba trvání této podpory je omezena na dobu, kdy je vaše podpora aktivní (obvykle to je 1 rok od koupě produktu).
- otázky a rady týkající se konfigurace produktu; jak nastavit produkt správně, aby jste dosáhli toho, co chcete
- uživatelsky orientovaná podpora (jak provádět některé úkoly efektivně)
- pomoc při řešení konfliktů s ostatními komponentami (omezeno na řešení možných příčin konfliktu, který nezahrnuje žádné změny v kódu)
- oprava - vztahující se k problémům (když něco nefunguje, tak jak má)
Rádi Vám poskytneme také podporu, která není zmíněna výše nebo je zmíněna v další kapitole, ale ta už bude patřit do extra placené podpory, která je účtována od hodiny.
Co není zahrnuto v podpoře produktu
- problémy se základní konfigurací vašeho serverového prostředí (jako je webový server, databázový server, mail server, atd.); toto jsou úkoly pro vašeho správce serveru nebo to můžeme udělat my, jako placenou službu podpory
- vývojově orientovaná podpora; rady jak provádět změny v kódu, vlastní úpravy, atd. (obecně jakýkoli úkol, který vyžaduje nastudování si zdrojového kódu)
- vysvětlení týkající se Joomla API nebo jakékoliv třetí strany API
- provádění doporučených změn (naši zaměstnanci jsou tady, aby vám poradili, ne aby prováděli změny)
